Зовнішня оцінка якості соціальних послуг ЗМТЦСО за 2020 рік

01.07.2021

---

ЗВІТ

про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг догляду вдома, соціальна адаптація, денний догляд, представництво інтересів, що надавались Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг), у 2020 році

 

На виконання постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 №449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», на підставі наказу начальника управління соціального захисту населення Запорізької міської ради (далі – управління) від 25.01.2021 №01-25/7р (зі змінами), робочою групою з проведення моніторингу надання та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг (далі – робоча група) проведено зовнішню оцінку якості соціальних послуг, які надавались у 2020 році:

- Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) (далі – ЗМТЦСО) - догляду вдома,  соціальної адаптації, денного догляду, представництва інтересів.

Про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг управління поінформувало ЗМЦСССДМ та ЗМТЦСО листом від 25.03.2021 №01-18/85.

При проведенні зовнішньої оцінки якості вищезазначених соціальних послуг робоча група керувалась:

1. Порядком виявлення сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, надання їм соціальних послуг та здійснення соціального супроводу таких сімей (осіб), затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 21.11.2013 №896 (далі – Порядок).

2 Порядком організації надання соціальних послуг, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 № 587.

3. Критеріями діяльності надавачів соціальних послуг, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 03.03.2020 № 185.

4. Державним стандартом соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 31.03.2016 №318.

5. Державним стандартом догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 №760.

6. Державним стандартом денного догляду, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 30.07.2013  № 452.

7. Державним стандартом соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015  № 514.

8. Державним стандартом соціальної послуги представництва інтересів, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 30.12.2015  № 1261.

9. Наказом Міністерства соціальної політики України від 23.06.2020 №429 «Про затвердження Класифікатора соціальних послуг».

10. Рішенням Запорізької міської ради від 29.01.2020 №48 «Про надання соціальних послуг».

11. Розпорядженням Запорізького міського голови від 15.05.2019 №145р «Про організацію роботи з сім’ями, які опинилися у складних життєвих обставинах».

 

    В ході проведення зовнішньої оцінки якості вищезазначених соціальних послуг використовувались такі показники якості:

-адресність та індивідуальний підхід;

- результативність;

- своєчасність;

- доступність та відкритість;

- повага до отримувача соціальних послуг;

- професійність;

- незалежність отримувача;

- захист та безпека отримувача;

• конфіденційність інформації

ІІ. Соціальна послуга догляду вдома

Внутрішня оцінка якості соціальної послуги догляду вдома проводилась за 2020 рік відповідно до наказу директора ЗМТЦСО від 29.01.2021№35.

Зовнішня оцінка якості соціальної послуги догляду вдома проведена вибірково у трьох відділеннях соціальної допомоги вдома по Вознесенівському, Олександрівському та Хортицькому районах ЗМТЦСО (всього відділень, що надають послугу – 8).

Робочою групою для проведення зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувались показники якості соціальної послуги догляду вдома, згідно з додатком 4 Державного стандарту догляду вдома.

Робочою групою вибірково проведено опитування у вищевказаних відділеннях соціальної допомоги вдома, з метою отримання відгуків щодо організації та надання послуги догляду вдома. Також було ознайомлено з опитуванням, яке проводилось безпосередньо ЗМТЦСО у рамках проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг. У 2020 році в опитуванні взяли участь 2168  отримувачів  соціальної послуги догляду вдома.

Робочою групою були проаналізовані показники, аналітичні довідки, звіти ЗМТЦСО щодо надання соціальної послуги догляду вдома за 2020 рік.

Зведені показники 1

 

Період	Потенційні отримувачі соціальної послуги догляду вдома, осіб	Фактично отримують, осіб	Фактична кількість соціальних робітників, які надають послугу догляду вдома	Відсоток охоплення
2019	2335	2335	168	100%
2020	2168	2168	173	100%

 

 

Зведені показники 2

 

Період	Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги)	Частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома (% від загальної кількості звернень)	Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації	Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома
2019	57 скарг на 2335 отримувачів соц. послуги – 2,4%	100%	0(3*)	Два рази на рік
2020	13 скарг на 2168 отримувачів соц. послуги – 0,6%	100%	0(3*)	Два рази на рік

 

* 3 завідувача відділеннями соціальної допомоги вдома пройшли навчання з питань охорони праці посадових осіб і спеціалістів.

 

1.    Адресність та індивідуальний підхід

Робоча група вибірково ознайомилась з особовими справами отримувачів соціальної послуги догляду вдома.

Надання соціальної послуги догляду вдома здійснюється відповідно до Державного стандарту, після здійснення первинного комплексного визначення індивідуальних потреб та на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності, згідно з шкалами оцінки можливості виконання елементарних та складних дій. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається і періодичність надання послуг громадянам.

Згідно зі зверненнями громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послугах - 100%. Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги. Своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.

Перелік документів у справах та терміни організації надання соціальної послуги відповідають діючому законодавству.

 

2.    Результативність

Робочою комісією ЗМТЦСО з проведення внутрішньої оцінки якості розроблені анкети та опитувальники, які дали можливість провести аналіз щодо якості надання соціальної послуги догляду вдома. Протягом року вивчається рівень задоволеності наданою послугою, зокрема покращення емоційного стану, реагування на скарги, проведення персоналом роз’яснювальної роботи. 98% опитаних отримувачів задоволені соціальною послугою догляду вдома.

Робочою групою також було проведено вибіркове опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома та проаналізовані анкети, які зберігались у відділеннях соціальної допомоги вдома по Вознесенівському, Олександрівському, Хортицькому районах. Всі відгуки були схвальні.

У рамках Колективного договору Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) на             2019-2021 р.р. від 02.10.2019 затверджено «Положення про преміювання працівників Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)», відповідно до якого здійснюється преміювання працівників за результатами роботи з урахуванням оцінювання отримувачів.

ЗМТЦСО проводиться внутрішній моніторинг (два рази на рік) та управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради зовнішній моніторинг (один раз на рік) якості надання соціальних послуг.

 

3.    Своєчасність

          Прийняття рішення про надання соціальної послуги догляду вдома з урахуванням оцінки потреб отримувача соціальної послуги, складання індивідуального плану відбуваються у встановлені терміни. Договори укладені з усіма отримувачами соціальної послуги та підписуються в двосторонньому порядку (100%). Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

          В особових справах документи оформлені та поновлюються своєчасно, звернень отримувачів соціальної послуги щодо несвоєчасності надання послуги не виявлено. 

4.    Доступність та відкритість

Приміщення відділень соціальної допомоги вдома відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням. В деяких приміщеннях відсутні, або не передбачені кнопки виклику, пандуси для осіб з інвалідністю. В наявності переносні пандуси та поручні. На дверях розташовані таблички з написом назви кабінетів. В наявності плани евакуації, вогнегасники, інструкції щодо їх використання, аптечки.

Навчання персоналу правилам охорони праці та протипожежним вимогам, інспектування приміщень здійснюється керівниками відділень, які мають відповідні посвідчення. В наявності всі необхідні журнали з підписами персоналу.

Всі приміщення мають оформлені інформаційні стенди, які містять інформацію про правозахисні організації, порядок подання і розгляду звернень громадян, умови надання соціальної послуги догляду вдома (100%). На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» ЗМТЦСО в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти). Інформаційний матеріал постійно оновлюється.

 

5.    Повага до гідності отримувача соціальної послуги

На підставі аналізу опитування отримувачів соціальної послуги, випадків негуманних та дискримінаційних дій з боку персоналу не виявлено. Результати показали високий рівень задоволеності отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачами соціальної послуги догляду вдома (98%). Працівники відділень соціальної допомоги вдома ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків.

Питання захисту персональних даних в ЗМТЦСО регулюються Положенням «Про порядок обробки та захисту персональних даних, затверджених наказом директора від 04.12.2017 №316. В установі призначено особу, відповідальну за організацію роботи, пов’язаної із захистом персональних даних; розроблено та затверджено Положення про обробку персональних даних; Журнал реєстрації зобов’язань про нерозголошення персональних даних.

 

6.    Професійність

Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації (100%). Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» (100%). В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка (100%). Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд (100%). Відділення обладнані необхідними меблями. Необхідно додаткове оснащення комп’ютерною технікою (принтери, ксерокси, тощо). В наявності автотранспорт, який використовується за необхідністю (97 %).

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги догляду вдома

 

Оцінка якості соціальної послуги догляду вдома в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з відділеннями соціальної допомоги вдома
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Згідно зі шкалою оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».

 

Рекомендації

щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги догляду вдома, підвищення її якості

 

          1. Дотримуватись вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги догляду вдома та забезпечити її своєчасне та якісне надання.

2. Активізувати роботу щодо виявлення осіб похилого віку та осіб з інвалідністю з метою надання їм соціальної послуги догляду вдома.

3. У зв’язку з запровадженням обмежувальних карантинних заходів на території м.Запоріжжя, спрямованих на запобігання поширенню гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом, постійно проводити роз’яснювальну роботу з працівниками щодо дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил запобігання зараженню інфекцією, вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи щодо надання соціальних послуг, в т.ч. соціальної послуги догляду вдома.

4. Своєчасно аналізувати та переглядати індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома.

5. За технічною можливістю привести у відповідність до критеріїв діяльності надавачів соціальних послуг приміщень, які відповідають ДБН В.2.2-40:2018 “Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення”.

6. Проводити роботу щодо підвищення рівня кваліфікації працівників структурних підрозділів територіального центру та розробляти заходи щодо популяризації роботи центру в частині стимулювання та заохочення працівників задля зменшення плинності кадрів.

7. Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, зокрема шляхом активізації роботи у соціальних мережах та доопрацювання інформативного сайту ЗМТЦСО з можливостями отримання зворотного зв’язку.

 

ІІІ. Соціальна послуга соціальної адаптації

Внутрішня оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації проводилась у 2020 році відповідно до наказу директора ЗМТЦСО від 29.01.2021№35.

Зовнішня оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації проведена вибірково у відділеннях денного перебування по Дніпровському, Комунарському районах та у відділенні денного перебування ЗМТЦСО.

Робочою групою проаналізовані показники, аналітичні довідки, звіти ЗМТЦСО щодо надання соціальної послуги соціальної адаптації за 2020 рік.

 

Зведені кількісні показники

Період (станом на 01.01. звітного періоду)	Потенційні отримувачі соціальної послуги соціальної адаптації, осіб	Фактично отримують, осіб	Відсоток охоплення
2019	1407	1407	100%
2020	1039	1039	100%

 

Період	Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги)	Кількість задоволених звернень про отримання соціальної послуги соціальної адаптації (% від загальної кількості звернень)	Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації	Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги соціальної адаптації
2020	0	3	0	щоквартально

 

1.Адресність та індивідуальний підхід

Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб, індивідуальний план надання соціальної послуги соціальної адаптації, який переглядається своєчасно.

 

2. Результативність

Згідно з проведеним ЗМТЦСО анкетуванням всі отримувачі задоволені соціальною послугою, про що свідчить покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів, а також позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга соціальної адаптації не надавалась.

Робочою групою було проведено вибіркове анкетування 65 отримувачів соціальної послуги соціальної адаптації. Відгуки про надання соціальної послуги позитивні, отримувачі задоволені якістю та різноплановою формою роботи відділень. Для громадян похилого віку та осіб з інвалідністю створено цілий комплекс, до якого входять заняття з лікувально-оздоровчої фізкультури, психологічна допомога, індивідуальні консультації, організація дозвілля (лекції, бесіди, майстер-класи, святкові заходи), заняття з хорового співу, англійської мови, комп’ютерної грамотності та інформаційних технологій. Заняття відбуваються як у приміщеннях відділень з дотриманням протиепідемічних заходів, так і дистанційно, з використанням новітніх технологій.

В 2020 році всіх працівників відділення денного перебування заохочено премією згідно з Положенням про порядок преміювання працівників територіального центру.

Внутрішній моніторинг проводиться ЗМТЦСО щоквартально, зовнішній моніторинг проводиться управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради один раз на рік.

 

3. Своєчасність

Робочою групою вибірково перевірені документи особових справ отримувачів. Звірені терміни організації надання послуги, періодичність поновлення документів. Порушень прав на своєчасне отримання соціальної послуги, індивідуального підходу до отримувачів, не виявлено.

 

4. Доступність та відкритість

Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням.

В наявності плани евакуації, вогнегасники, аптечки.

Питання з охорони праці, протипожежним вимогам здійснюється в ЗМТЦСО централізовано інженером з охорони праці. Керівники відділень денного перебування пройшли навчання, мають посвідчення.

Всі приміщення мають обладнані інформаційні стенди. Інформація актуальна, регулярно оновлюється.

Приміщення відділень обладнані пандусами, але вони не відповідають вимогам ДБН в частині нахилу. В наявності мобільні пандуси, спеціальні ліфти відсутні. В приміщення можливо потрапити за допомогою персоналу. В деяких приміщеннях відсутні кнопки виклику (планується встановлення у 2021 році).

Всі відділення забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги. На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» ЗМТЦСО в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення. Заходи, які відбуваються в структурних підрозділах територіального центру, постійно висвітлюються в ЗМІ та на інтернетресурсах.

 

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги

Аналіз проведеного опитування свідчить про високий рівень задоволеності отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачами соціальної послуги соціальної адаптації. Випадків негуманного, дискримінаційного, неетичного ставлення з боку персоналу до отримувачів не виявлено.

У відділеннях денного перебування наявні оформлені стенди із зазначенням інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг. Ведеться журнал розгляду скарг.

Згідно з Договором про надання соціальних послуг працівники ЗМТЦСО дотримуються конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання посадових обов'язків.

Питання захисту персональних даних в ЗМТЦСО регулюється Положенням «Про порядок обробки та захисту персональних даних, затверджених наказом директора від 04.12.2017 №316. В установі призначено особу, відповідальну за організацію роботи, пов’язаної із захистом персональних даних; розроблено та затверджено Положення про обробку персональних даних; Журнал реєстрації зобов’язань про нерозголошення персональних даних.

 

6. Професійність

Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».

В особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка).

Працівники відділення проходять періодичний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності.

Відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням та необхідними меблями.

На сьогодні ЗМТЦСО продовжують опрацьовуватися питання підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників.

 

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги

 соціальної адаптації

 

Оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Згідно зі шкалою оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги соціальної адаптації показники відповідають встановленому рівню – «добре».

 

Рекомендації

щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги соціальної адаптації, підвищення її якості

1. Дотримуватись вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги соціальної адаптації та забезпечити її своєчасне та якісне надання.

2. Вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи.

3. Продовжувати впроваджувати нові види та форми роботи з особами похилого віку та особами з інвалідністю старше 18 років з метою їх соціальної адаптації.

4. Проводити роботу щодо підвищення рівня кваліфікації працівників.

5. Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення щодо надання соціальної послуги соціальної адаптації, зокрема шляхом активізації роботи у соціальних мережах та доопрацювання інформативного сайту ЗМТЦСО з можливостями отримання зворотного зв’язку.

 

ІV. Соціальна послуга денний догляд

Робочою групою частково перевірено послугу денного догляду, а саме, яка надається особам з інвалідністю від 18 років (дорослі) у відділенні денного перебування Комунарського району ЗМТЦСО – 51 особа

Кількісні показники.

Період	Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги)	Кількість подяк про отримання соціальної послуги денного догляду (% від загальної кількості звернень)	Кількість задоволених звернень про отримання соц. послуги денного догляду	Кількість працівників, які мають відповідну фахову освіту	Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації	Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги денного догляду
2020	0	0	0 (звернень не було)	100	0	щоквартально

 

Внутрішня оцінка якості соціальної послуги денного догляду у 2020 році не проводилась.

 

1.    Адресність та індивідуальний підхід

Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб, індивідуальний план надання соціальної послуги денного догляду, який переглядається своєчасно (один раз у квартал);

 

2. Результативність

Згідно з проведеним ЗМТЦСО анкетуванням всі отримувачі задоволені соціальною послугою, про що свідчить покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів, а також позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга денного догляду не надавалась.

Внутрішній моніторинг якості надання послуги проводиться ЗМТЦСО щоквартально. Зовнішній моніторинг проводиться управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради раз на рік.

 

3. Своєчасність

          Прийняття рішення про надання соціальної послуги денного догляду з урахуванням оцінки потреб отримувача соціальної послуги, складання індивідуального плану відбуваються у встановлені терміни. 

          Договори укладені з усіма отримувачами соціальної послуги, або з їх законними представниками, та підписуються в двосторонньому порядку. 

          Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

В особових справах документи оформлені та поновлюються своєчасно, звернень отримувачів соціальної послуги щодо несвоєчасності надання послуги не виявлено.

         

4. Доступність та відкритість

Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням.

В наявності плани евакуації, вогнегасники, аптечки.

Питання з охорони праці, протипожежним вимогам здійснюється в ЗМТЦСО централізовано інженером з охорони праці. Керівники відділень денного перебування пройшли навчання, мають посвідчення.

Спеціально обладнані місця для паркування відсутні, але на прилеглій території можна залишити власний транспорт.

Відділення оснащене переносним пандусом та кнопкою виклику.

У приміщенні є обладнані інформаційні стенди з відповідною актуальною  інформацією, яка регулярно оновлюється.

В наявності роздаткові та інформаційні матеріали (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги денний догляд. На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» ЗМТЦСО в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення.

         

5. Повага до отримувача соціальної послуги денного догляду

          Фахівці відділення денного перебування використовують у роботі індивідуальний підхід до отримувачів послуги та з повагою ставляться до них, не допускаючи негуманних та дискримінаційних дій.

У відділенні наявна інформація про правозахисні організації (ведеться журнал реєстрації скарг, є книга відгуків та пропозицій.

Згідно з Договором про надання соціальних послуг працівники ЗМТЦСО дотримуються конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання посадових обов'язків.

         

6. Професійність

Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».

В особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка).

Працівники відділення проходять періодичний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності.

Графік проведення нарад з виробничих питань, з питань у сфері законодавства, у наявності.

Відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням та необхідними меблями.

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги

денний догляд

 

Оцінка якості соціальної послуги денний догляд в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Згідно зі шкалою оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги денний догляд, показники відповідають встановленому рівню – «добре».

 

Рекомендації

щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги денний догляд, підвищення її якості

1. Дотримуватись вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги денного догляду та забезпечити її своєчасне та якісне надання.

2. Вживати всі необхідні протиепідемічні заходи під час організації роботи.

3. Проводити внутрішнє оцінювання послуги один раз на рік.

4. Проводити роботу щодо підвищення рівня кваліфікації працівників.

5. Здійснити заходи щодо підвищення поінформованості населення щодо надання соціальної послуги денного догляду, зокрема шляхом активізації роботи у соціальних мережах та доопрацювання інформативного сайту ЗМТЦСО з можливостями отримання зворотного зв’язку.

 

         

V. Соціальна послуга представництва інтересів

Зовнішню оцінку якості надання соціальної послуги представництва інтересів проведено в Центрі обліку бездомних осіб Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг).

Під час проведення оцінки застосовувались такі методи оцінки якості, як вивчення документації, в тому числі особових справ отримувачів послуг, статистична звітність, анкетування; співбесіда з персоналом.

У 2020 році послугою представництво інтересів скористались 73 громадянина.

               Здійснено вибіркове вивчення особових справ отримувачів послуги. Надання послуги здійснюється згідно з актом оцінки потреб, на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та договору про надання соціальної послуги.

Зібрані матеріали проаналізовано та опрацьовано.

 

Зведені показники

 

Період	Кількість скарг та результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги)	Кількість задоволених звернень про отримання соц. послуги представництво інтересів	Кількість працівників, які підвищили рівень кваліфікації		Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги представництва інтересів
2020	1 скарга/1.4%	98,6%	0	один раз на рік

 

1. Адресність та індивідуальний підхід 

Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять акт оцінки потреб особи.

Індивідуальні плани надання соціальної послуги ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складаються й узгоджуються з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складається за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках, який підписується отримувачем соціальної послуги і соціальним працівником. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги.

Індивідуальні плани переглядаються через місяць з дня початку її надання, надалі відповідно до потреби.

 

2. Результативність

Рівень задоволеності соціальною послугою представництво інтересів  проведено шляхом опитування та анкетування отримувачів соціальної послуги та за оцінками отримувачів соціальної послуги. В опитуванні прийняли участь 73 особи, що становить 100 % від загальної кількості, усі позитивно оцінюють роботу надавачів соціальної послуги представництво інтересів.

Отримувачі соціальної послуги відмічають покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась.

Внутрішній моніторинг якості надання послуги представництва інтересів проводиться ЗМТЦСО один раз на рік. Зовнішній моніторинг проводиться управлінням соціального захисту населення Запорізької міської ради один раз на рік.

 

3. Своєчасність

Рішення про надання соціальної послуги представництво інтересів чи відмову у її наданні приймається директором Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг), що надає соціальну послугу, не пізніше ніж через 10 днів з дати звернення (письмового, усного) отримувача соціальної послуги з урахуванням його індивідуальних потреб.

Після прийняття рішення про надання соціальної послуги укладається договір про надання соціальної послуги, підписаний у двосторонньому порядку.

Строки надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані та встановлюється індивідуально.

4. Доступність та відкритість

Центр обліку бездомних осіб знаходиться у окремій споруді на першому поверсі.

Інформація про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги актуальна, розташована у приміщенні центру обліку бездомних осіб та доступна отримувачам.

Інформація про діяльність центру обліку висвітлюється на сайті ЗМТЦСО – socposluga.com.ua.

Співробітники центру обліку бездомних осіб забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами щодо надання соціальної послуги.

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги

З метою вивчення рівня задоволеності соціальною послугою представництво інтересів з кожним отримувачем послуги проводиться анкетування. Усі отримувачі задоволені ставленням до них представниками центру обліку.

Працівники центру обліку бездомних осіб ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків.

П.2.3 Договору про надання соціальних послуг передбачено дотримання конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків.

6. Професійність

Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства, з урахуванням спеціалізації, а саме 3 одиниці – 1 фахівець соціальної роботи, 2 соціальних працівника (вакансій не має).

У наявності затверджені посадові інструкції.

Графіки проведення навчань, підвищення кваліфікації та атестації відсутні у зв’язку з відсутністю нормативно-правових актів щодо організації та проведення підвищення кваліфікації.

Атестація працівників не проводилась.

В особових справах працівників у наявності документи про освіту (державного зразка).

Працівники центру проходять щорічний обов’язковий медичний огляд, санітарні книжки в наявності.

В центрі обліку бездомних осіб у наявності 1 комп’ютер та 1 принтер (з функцією сканування).

Працівники приймали учать в онлайн - нарадах, конференціях з обміну досвідом.

 

 

 

Оцінка якості соціальної послуги представництва інтересів в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

 

Рекомендації

щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги представництво інтересів, підвищення її якості

1.              Продовжувати надавати соціальну послугу представництва інтересів  та вжити заходів щодо покращення її якості.

2.              Постійно аналізувати внутрішні розпорядчі документи на відповідність до нормативних документів вищого рівня.

3.              Постійно проводити підвищення кваліфікації та професійне навчання працівників.

4.              Проводити роботу щодо залучення громадських організацій, підприємств, волонтерів для покращення організації надання соціальної послуги.

5.              Постійно аналізувати актуальність інформаційних пам’яток про порядок надання соціальної послуги, втілювати нові форми роздаткового матеріалу.

6.              Активізувати інформування отримувачів соціальної послуги про порядок звернення за її наданням під час соціального патрулювання в місцях найбільшого скупчення бездомних осіб.

7.              Покращити матеріально-технічну базу центру обліку бездомних осіб, забезпечити кожного працівника комп’ютером з сучасним програмним забезпеченням та встановити прямий телефонний зв'язок (окремий номер), облаштувати інформаційний стенд (за технічною можливістю).

8.              Продовжити заохочення працівників за результатами роботи.