Аналітичний звіт роботи Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) за 2019 рік

11.03.2020

Аналітичний звіт

про результати проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг,

що надавались Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг)

у 2019 році

Керуючись Методичними рекомендаціями з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затвердженими наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904, Державним стандартом догляд вдома, затвердженим наказом Мінсоцполітики України від 13.11.2013 №760, Державним стандартом соціальної адаптації затвердженим наказом Мінсоцполітики України від 18.05.2015 № 514 з метою удосконалення роботи з незахищеними верствами населення, підвищення якості надання соціальних послуг, Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) (далі – територіальний центр) проведено моніторинг та внутрішню оцінку якості соціальної послуги догляд вдома у відділеннях соціальної допомоги вдома, соціальної послуги соціальної адаптації у відділеннях денного перебування та соціальної послуги представництво інтересів у центрі обліку бездомних осіб протягом 2019 року.

Основними завданнями територіального центру, при проведенні моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальної послуги соціальної адаптації, є:

- оптимізація діяльності роботи відділення, що надає послугу соціальної адаптації;

- підвищення рівня професійної компетенції персоналу;

- дотримання встановленого підвищення рівня якості соціальної послуги соціальна адаптація;

- дотримання вимог до якості соціальної послуги встановлених у Державному стандарті соціальної послуги соціальна адаптація;

- виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення;

- визначення результативності надання соціальних послуг;

- виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.

I. Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг догляд вдома застосовувалися показники якості соціальної послуги догляд вдома, наведені у додатку 4 Державного стандарту догляд вдома.

Обслуговування здійснюється згідно карти визначення індивідуальних потреб та на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності, згідно шкал оцінки можливості виконання елементарних та складних дій. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається і періодичність надання послуг громадянам. Моніторинг діяльності з питань надання соціальної послуги догляд вдома та оцінки якості цієї послуги проводилась у відділенні соціальної допомоги вдома, шляхом опитування отримувачів послуги. Робочою комісією були розробленні анкети та опитувальники, що включали в себе питання, які дали можливість провести аналіз ефективності обслуговування. В опитуванні взяли участь 2335 осіб, які отримують соціальну послугу догляд вдома. Під час проведення опитування та вивчення показників ніяких труднощів та конфліктних ситуацій не виникало. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано робочими групами відділення соціальної допомоги вдома.

Проведено аналіз роботи відділення соціальної допомоги вдома за 2019 рік згідно з Стандартом догляду вдома.

Результати оцінки якості відділення соціальної допомоги вдома за напрямками:

1. Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послуг (100 %). Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги. Своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.

2. Результативність: згідно проведеного опитування, 98% опитаних отримувачів задоволені соціальною послугою догляду вдома, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась.

Всіх працівників заохочено премією згідно Положення про порядок преміювання працівників територіального центру.

3. Своєчасність: рішення про надання соціальної послуги догляду вдома чи відмову у її наданні приймається керівником управління соціального захисту населення протягом 14 календарних днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача соціальної послуги або його законного представник та з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги. Складання індивідуального плану здійснюється протягом 5 календарних днів з дати звернення отримувача соціальної послуги або його законного представника. Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги догляду вдома. Через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома соціальним працівником (за потреби) проводиться повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану. Надалі повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги догляду вдома здійснюється один раз на півроку. Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги догляду вдома укладається договір про її надання, який підписується у двосторонньому порядку. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (100 % ).

4. Доступність та відкритість: вісім відділень мають окремі пристосовані приміщення, сім з яких знаходяться в оперативному управлінні територіального центру, одне – орендоване. Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам та забезпечене безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінетів. Всі приміщення мають обладнані інформаційні стенди. Інформація актуальна, регулярно оновлюється. Навчання персоналу правилам охорони праці та протипожежним вимогам, інспектування приміщень здійснюється керівниками відділень, які мають відповідні посвідчення. В наявності всі необхідні журнали з підписами персоналу. На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення. Постійно висвітлюються святкові заходи, які відбуваються в структурних підрозділах територіального центру. (85 %).

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги: аналіз анкетування свідчить про високий рівень задоволеності ставлення персоналу відділень. Працівники відділень ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків. Випадків порушення договору не виявлено (98 %).

6. Професійність: штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації (100%). Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» (100%). В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка (100%). Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд (100%). Відділення обладнані необхідними меблями. Необхідно додаткове оснащення комп’ютерною технікою (принтери, ксерокси, тощо). В наявності автотранспорт, який використовується за необхідністю (97 %).

Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги догляд вдома

Якісний показник	СТАТУС
	«добре»	«задовільно»	«незадовільно»
	від 80% до 100%	від 51% до 79%	від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	«добре» 100%
Результативність	«добре» 98%
Своєчасність	«добре» 100%
Доступність та відкритість	«добре» 85%
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«добре» 98%
Професійність	«добре» 100%

Оцінка якості соціальної послуги догляду вдома в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з відділеннями соціальної допомоги вдома
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».

Висновок: Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням соціальної допомоги вдома планується ряд заходів, які спрямовані на:

- посилення дотримання вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги;

- активізування роботи щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

- своєчасне проведення аналізу та перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги;

- забезпечення своєчасного проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги;

- забезпечення своєчасного проведення навчання та підвищення кваліфікації надавачів соціальної послуги;

- соціальних робітників, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги та своєчасне заохочування.

II. Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися показники якості соціальної послуги соціальна адаптація, наведенні у додатку 4 Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514;

Методи оцінки якості соціальної послуги соціальної адаптації:

- опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;

- спостереження за процесом надання соціальних послуг;

- бесіда/співбесіда з персоналом відділення, що надає послугу;

- вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Станом на січень 2020 року, послугу соціальної адаптації у відділенні денного перебування отримує 1035 осіб. В опитуванні прийняло участь 935 осіб, що становить 90 % від загальної кількості.

Проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів соціальної послуги соціальна адаптація. Були висловлені схвальні відгуки щодо роботи Університету третього віку. Отримані під час навчання знання й навички постійно використовуються відвідувачами у повсякденному житті. Надаючи послугу соціальної адаптації фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг.

Результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги соціальної адаптації.

I. Оцінка кількісних показників соціальної послуги соціальна адаптація: кожен кількісний показник переводиться у відсотковий еквівалент (як частка до загальної сукупності), після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Отже проаналізуємо кількісні показники якості:

- кількість скарг від отримувачів соціальної послуги за звітний період. До територіального центру скарг на діяльність відділення денного перебування чи його співробітників не надходило. Відсотковий еквівалент- 100%. Статус – добре;

- частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги соціальної адаптації складає 100 %. Такий показник пов’язаний з тим що бажаючих отримати послугу в «Університеті третього віку» більше, ніж вміщає приміщення. Статус – добре;

- частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає – 0%. Статус – не задовільно.

- частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги – 100%. Дані моніторингу збираються один раз на рік. Статус – добре.

Таким чином, узагальнюючи статуси у відсоткових еквівалентах, в цілому для кількісного показника соціальної послуги соціальна адаптація присвоюється статус «добре».- 90 %.

ІІ. Оцінка якісних показників соціальної послуги соціальна адаптація, що передбачені Державним стандартом соціальної адаптації:

1. Адресність та індивідуальний підхід:

- наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100%) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб що наведена в додатку 1 до Державного стандарту та його спеціалізації;

- наявність індивідуального плану надання соціальної послуги, що відповідає визначеним індивідуальним потребам її отримувача (100%) – індивідуальні плани надання соціальної послуги соціальної адаптації, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та завідуючим відділенням. Індивідуальний план складався за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і завідувачем відділення. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги;

- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги соціальної адаптації (100%) – індивідуальні плани переглядаються щокварталу;

2. Результативність:

- рівень задоволеності соціальною послугою соціальної адаптації (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (99%) – отримувачі задоволенні соціальною послугою згідно проведеного анкетування, телефонних розмов та співбесід;

- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга соціальної адаптації не надавалась (100%) – отримувачі соціальної послуги соціальної адаптації констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга соціальної адаптації не надавалась;

- проведення опитувань, збору відгуків ( у тому числі з метою виявлення попиту на послуги суб’єкта, що надає соціальну послугу соціальної адаптації), реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та/або їх законним представникам (100%) – в ході проведення моніторингу та внутрішнього оцінки якості проводилися опитування отримувачів соціальної послуги щодо якості надання соціальної послуги. Були отриманні позитивні відгуки. Усі скарги, звернення, які надходять, фіксуються та оперативно вирішується.

- наявність системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – розроблена система заохочення ( Положення про порядок преміювання працівників Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)). В 2019 році працівників відділення денного перебування заохочували.

- проведення моніторингу внутрішньої та зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги соціальної адаптації (100%) – з часу запровадження Державного стандарту, моніторинг з якості проводиться відповідно до вимог чинного законодавства (1 раз на рік).

3. Своєчасність:

- Рішення про надання соціальної послуги чи відмову в її наданні приймається суб’єктом, що надає соціальну послугу, протягом 14 календарних днів з дати звернення отримувача соціальної послуги; визначення стану отримувача соціальної послуги та його індивідуальних потреб здійснюється протягом 5 днів з дати його звернення (подання заяви), підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги (100%) – дотримуються вимоги розділів Державного стандарту соціальної адаптації,

- Індивідуальний план надання соціальної послуги складається й узгоджується з кожним отримувачем соціальної послуги у двох примірниках і підписується отримувачем соціальної послуги і суб’єктом, що надає соціальну послугу. Один примірник індивідуального плану надається отримувачеві соціальної послуги, інший залишається у суб’єкта, що надає соціальну послугу.

- (100%) – договір оформлюється у відповідності до вимог Державного стандарту;

- відповідність строків та термінів надання соціальної послуг, зазначених в індивідуальному плані надання соціальної послуги (100%) – строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані надання соціальної послуги соціальної адаптації.

4. Доступність та відкритість:

- наявність приміщень, що відповідають вимогам Державного стандарту (87,5%) – шість відділень мають окремі пристосовані приміщення, 5 з яких в оперативному управлінні територіального центру, одне – орендоване. Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам;

- наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги (100%) – у відділеннях денного перебування обладнані стенди з відповідною інформацією для отримувачів соціальної послуги. Інформація актуальна, регулярно оновлюється.

- наявність копій довідника, буклетів та інших витратних матеріалів ( у тому числі на електронних носіях) щодо надання соціальної послуги (100%) – всі відділення забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги, на сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення. Постійно висвітлюються святкові заходи, які відбуваються в структурних підрозділах територіального центру.

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги:

- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – в ході опитування отримувачі соціальної послуги задоволені ставленням персоналу відділень;

- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – фахівці відділення денного перебування у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги не допускають негуманних і дискримінаційних дій щодо них;

- наявність оформлених стендів із зазначенням інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг (100%) – у відділеннях в наявності інформація про правозахисні організації (ведеться журнал реєстрації скарг), на базі відділень денного перебування були організовані безкоштовні юридичні консультації представниками Управління юстиції та такі теми: «Договір довічного утримання», «Спадковий договір», «Права спадкування»;

- наявність у договорі про надання соціальної послуги соціальної адаптації положень щодо дотримання принципу конфіденційності (100%) – у договорі про соціальне обслуговування п.2.3 передбачено: Працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків.

6. Професійність:

- штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства на підставі та з урахуванням спеціалізації Територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг);

- наявність затверджених посадових інструкцій (100 %) – посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги»

- не розроблена програма стажування для надавачів соціальної послуги (0%) – програма стажування не розроблена;

- не розроблені графіки проведення навчання, підвищення кваліфікації та атестації соціальних працівників (0%).

- наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка). Кваліфікаційним вимогам щодо освіти відповідного напряму підготовки відповідають більшість фахівців та працівників;

- наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100%) – працівники відділення проходять періодичний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності;

- наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – графік проведення нарад з виробничих питань, з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг розроблений;

- наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю, витратних матеріалів, транспорту для надання соціальної послуги (100%) – працівники відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням;

- участь фахівців суб’єкта, що надає соціальну послугу, в нарадах, конференціях з обміну досвідом, “круглих столах” тощо 100% – фахівці, що надають послугу соціальної адаптації, відвідують відповідні заходи.

Підводячи підсумки, необхідно врахувати, що чисельний показник виражається у відсотковому еквіваленті від 0 до 100 %, після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Статуси показників охоплення по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється для групи показника забезпечення якості в цілому.

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги соціальної адаптації

Якісний показник	СТАТУС
	«добре»	«задовільно»	«незадовільно»
	від 80% до 100%	від 51% до 79%	від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	«добре» 100%
Результативність	«добре» 99,8%
Своєчасність	«добре» 100%
Доступність та відкритість	«добре» 95,8 %
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«добре» 100%
Професійність		«задовільно» 78%

Оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачам соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Висновок: Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням денного перебування планується ряд заходів, які спрямовані на:

- удосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги соціальної адаптації;

- сприяння зміцненню матеріально - технічної бази відділення денного перебування в частині забезпечення ремонту в межах фінансової можливості;

- підтримання в актуальному стані інформаційні стенди;

- своєчасне та якісне надання соціальних послуг.

ІII. Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися показники якості соціальної послуги представництво інтересів, наведенні у додатку 3 Державного стандарту соціальної послуги представництво інтересів, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 30.12.2015 №1261.

Методи оцінки якості соціальної послуги представництво інтересів:

- опитування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;

- спостереження за процесом надання соціальних послуг;

- бесіда/співбесіда з персоналом центру обліку бездомних осіб, що надає послугу;

- вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Станом на січень 2020 року, послугу представництво інтересів у центрі обліку бездомних осіб 86 громадян. В опитуванні прийняло участь 86 осіб, що становить 100 % від загальної кількості.

Проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів соціальної послуги представництво інтересів. Надаючи послугу представництво інтересів фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг.

Результати організації та проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальної послуги представництво інтересів.

I. Оцінка кількісних показників соціальної послуги представництво інтересів:

Кожен кількісний показник переводиться у відсотковий еквівалент (як частка до загальної сукупності), після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Отже проаналізуємо кількісні показники якості:

- кількість скарг від отримувачів соціальної послуги за звітний період. До територіального центру скарг на діяльність центру обліку бездомних осіб чи його співробітників не надходило. Відсотковий еквівалент- 100%. Статус – «добре»;

- частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги представництво інтересів складає 100 %. Статус – «добре»;

- частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає – 0%. Статус – «не задовільно».

- частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги – 100%. Дані моніторингу збираються один раз на рік. Статус – «добре».

Таким чином, узагальнюючи статуси у відсоткових еквівалентах, в цілому для кількісного показника соціальної послуги представництво інтересів присвоюється статус «добре»- 75 %.

ІІ. Оцінка якісних показників соціальної послуги представництво інтересів, що передбачені Державним стандартом представництво інтересів:

1. Адресність та індивідуальний підхід:

- наявність індивідуального плану надання соціальної послуги, що відповідає визначеним індивідуальним потребам її отримувача (100%) – індивідуальні плани надання соціальної послуги представництво інтересів, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та соціальним працівником. Індивідуальний план складався за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і соціальним працівником. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги;

- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги представництво інтересів (100%) – індивідуальні плани переглядаються через місяць з дня початку її надання, надалі-відповідно до потреби;

2. Результативність:

- рівень задоволеності соціальною послугою представництво інтересів (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (100%) – отримувачі задоволенні соціальною послугою під час співбесіди;

- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась (100%) – отримувачі соціальної послуги представництво інтересів констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась;

- проведення опитувань, збору відгуків (у тому числі з метою виявлення попиту на послуги суб’єкта, що надає послугу представництво інтересів), реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та/або їх законним представникам (100%) – в ході проведення моніторингу внутрішньої оцінки якості проводилися опитування отримувачів соціальної послуги щодо якості надання соціальної послуги. Були отриманні позитивні відгуки. Усі скарги, звернення, які надходять, фіксуються та оперативно вирішується.

- наявність системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – розроблена система заохочення ( Положення про порядок преміювання працівників Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)). В 2019 році працівників центру обліку бездомних осіб заохочували.

- проведення моніторингу внутрішньої та зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги представництво інтересів (100%) – з часу запровадження Державного стандарту, моніторинг з якості проводиться 1 раз на рік.

3. Своєчасність:

- прийняття рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк (100%) – дотримуються вимоги розділів Державного стандарту соціальної послуги представництво інтересів,

- складання та підписання договору про надання соціальної послуги (100%) – договір оформлюється у відповідності до вимог Державного стандарту. Рішення про надання соціальної послуги чи відмову у її наданні приймається суб’єктом, що надає соціальну послугу, не пізніше ніж через 10 днів з дати звернення (письмового, усного) отримувача соціальної послуги та / або його законного представника з урахуванням індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги.

- відповідність строків та термінів надання соціальної послуг, зазначених в індивідуальному плані надання соціальної послуги (100%) – строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані надання соціальної послуги представництво інтересів.

4. Доступність та відкритість:

Критерії оцінювання:

- наявність приміщень, що відповідають вимогам Державного стандарту (100%) – приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам;

- наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги(100%) – у центрі обліку бездомних осіб обладнані стенди з відповідною інформацією для отримувачів соціальної послуги. Інформація актуальна, регулярно оновлюється.

- наявність копій довідника, буклетів та інших витратних матеріалів ( у тому числі на електронних носіях) щодо надання соціальної послуги (100%) – співробітники центру обліку бездомних громадян забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги.

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги:

- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – в ході опитування отримувачі соціальної послуги задоволені ставленням персоналу центру обліку бездомних осіб;

- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – співробітники центру у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги не допускають негуманних і дискримінаційних дій щодо них;

- наявність оформлених стендів із зазначенням інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг (75%) – у відділенні у наявності інформація про правозахисні організації;

- наявність у договорі про надання соціальної послуги представництво інтересів щодо дотримання принципу конфіденційності (100%) – у договорі про соціальне обслуговування п.2.3 передбачено: Працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків.

6. Професійність:

- штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства, типового положення про Центр обліку бездомних осіб;

- розроблена програма стажування для надавачів соціальної послуги (0%) – програма стажування не розроблена;

- атестація соціальних працівників у 2019 році не проводилась, заплановано провести у 2020 році(0%);

- наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100%) – працівники відділення проходять щорічний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності;

- наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю, витратних матеріалів, транспорту для надання соціальної послуги (100%) – працівники центру обліку бездомних осіб в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням;

- участь фахівців суб’єкта, що надає соціальну послугу, в нарадах, конференціях з обміну досвідом, “круглих столах” тощо 100% –фахівці, що надають послугу представництво інтересів, відвідують відповідні заходи.

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги представництво інтересів

Якісний показник	СТАТУС
	«добре»	«задовільно»	«незадовільно»
	від 80% до 100%	від 51% до 79%	від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	«добре» 100%
Результативність	«добре» 100%
Своєчасність	«добре» 100%
Доступність та відкритість	«добре» 100%
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«добре» 100%
Професійність		«задовільно» 78%

Оцінка якості соціальної послуги представництво інтересів в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачами соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Висновок: Незважаючи на те, що оцінка якості соціальної послуги представництво інтересів «добре», центру обліку бездомних осіб рекомендовано:

- розробити анкети для визначення оцінки якості соціальної послуги представництво інтересів для бездомних осіб;

- дотримання співвідношення періодичності та термінів надання соціальної послуги, яка зазначена в індивідуальному плані надання соціальної послуги.

Висновок:

Комісія з внутрішньої оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання соціальних послуг, проведено анкетування, проаналізовані отримані дані. За результатами були визначені заходи на покращення стану надання соціальних послуг:

- продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

- продовжувати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та підприємствами району, релігійними конфесіями для покращення матеріально – технічної бази територіального центру;

- в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально - технічної бази відділень територіального центру в частині забезпечення ремонту;

- продовжувати своєчасне, якісне та в повному обсязі надання соціальних послуг;

- підвищити рівень кваліфікації працівників структурних підрозділів територіального центру;

- продовжувати інформаційно – роз’яснювальну роботу серед мешканців районів з питань роботи відділень соціальної допомоги вдома, відділень денного перебування з питань соціального захисту населення (субсидії, пільги, державні допомоги).