Аналітичний звіт про результати проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг за 2020 рік

16.04.2021

---

Аналітичний звіт

про результати проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг,

що надавались Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг)

у 2020 році

Керуючись Методичними рекомендаціями з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затвердженими наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904, Державним стандартом догляду вдома, затвердженим наказом Мінсоцполітики України від 13.11.2013 №760, Державним стандартом соціальної адаптації затвердженим наказом Мінсоцполітики України від 18.05.2015 № 514, Державним стандартом представництво інтересів, затверджений наказом Мінсоцполітики України від 30.12.2015 №1261 з метою удосконалення роботи з незахищеними верствами населення, підвищення якості надання соціальних послуг, Запорізьким міським територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) (далі – територіальний центр) проведено моніторинг та внутрішню оцінку якості соціальної послуги догляду вдома у відділеннях соціальної допомоги вдома, соціальної послуги соціальної адаптації у відділеннях денного перебування та соціальної послуги представництво інтересів у центрі обліку бездомних осіб протягом 2020 року.

Основними завданнями територіального центру, при проведенні моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг соціальної допомоги вдома та соціальної адаптації є:

-                 оптимізація діяльності роботи відділень, що надають соціальні послуги;

-                  підвищення рівня професійної компетенції персоналу;

-                 дотримання встановленого підвищення рівня якості соціальних послуг;

-                 дотримання вимог до якості соціальної послуги встановлених у Державному стандарті соціальної послуги догляду вдома, Державному стандарті соціальної послуги соціальна адаптація та Державному стандарті представництво інтересів;

-                 виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення;

-                  визначення результативності надання соціальних послуг;

-                 виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.

 

I. Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг догляду вдома застосовувалися показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведені у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома.

Обслуговування здійснюється згідно карти визначення індивідуальних потреб та на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності, згідно шкал оцінки можливості виконання елементарних та складних дій. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається і періодичність надання послуг громадянам. Моніторинг діяльності з питань надання соціальної послуги догляду вдома та оцінки якості цієї послуги проводилась у відділенні соціальної допомоги вдома, шляхом опитування отримувачів послуги. Задля отримання найбільш об’єктивної інформації щодо якості соціальних послуг, необхідної для оцінки й поліпшення їх якості та вивчення реального стану надання соціальної послуги догляду вдома і відповідності її вимогам Державного стандарту та індивідуальним потребам отримувачів, робочою комісією були розробленні анкети та опитувальники, що включали в себе питання, які дали можливість провести аналіз ефективності обслуговування. В опитуванні взяли участь 2168 осіб, які отримують соціальну послугу догляду вдома, що склало 100 % від загальної кількості отримувачів послуги.

За кожним показником якості, за відповідними критеріями оцінювання, з врахуванням результатів анкетування (в т.ч. телефонного), спостереження за процесом надання соціальної послуги, перевірки документації, на підставі співвідношення оцінки до загальної кількості залучених до перевірки отримувачів, виставлялася оцінка якості, виражена відсотковим еквівалентом. Під час проведення опитування та вивчення показників ніяких труднощів та конфліктних ситуацій не виникало. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано робочими групами відділення соціальної допомоги вдома.

 

Результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома

Результати оцінки якості відділення соціальної допомоги вдома за напрямками:

1. Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послуг - 100%. Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги. Своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.

2. Результативність: згідно проведеного опитування, 98% опитаних отримувачів задоволені соціальною послугою догляду вдома, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась.

Всіх працівників заохочено премією згідно Положення про порядок преміювання працівників територіального центру.

3. Своєчасність: рішення про надання соціальної послуги догляду вдома чи відмову у її наданні приймається керівником управління соціального захисту населення протягом 10 робочих днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача соціальної послуги або його законного представник та з урахуванням оцінки потреб отримувача соціальної послуги. Складання індивідуального плану здійснюється протягом 5 календарних днів з дати отримання повідомлення від структурного підрозділу з питань соціального захисту населення. Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги догляду вдома. Через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома соціальним працівником (за потреби) проводиться повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану. Надалі повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги догляду вдома здійснюється один раз на півроку. Протягом 5 днів з дня надходження рішення про надання соціальної послуги догляду вдома укладається договір про її надання, який підписується у двосторонньому порядку. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі - 100%.

4. Доступність та відкритість: вісім відділень мають окремі пристосовані приміщення, сім з яких знаходяться в оперативному управлінні територіального центру, одне – орендоване. Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам, забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням. В деяких приміщеннях відсутні, або не передбачені кнопки виклику, пандуси для осіб з інвалідністю. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінетів. Всі приміщення мають обладнані інформаційні стенди. Інформація актуальна, регулярно оновлюється. Навчання персоналу правилам охорони праці та протипожежним вимогам, інспектування приміщень здійснюється керівниками відділень, які мають відповідні посвідчення. В наявності всі необхідні журнали з підписами персоналу. На сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) - 86%.

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги: аналіз анкетування свідчить про високий рівень задоволеності ставлення персоналу відділень. Працівники відділень ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків. Випадків порушення договору не виявлено -98%.

6. Професійність: штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації - 100%. Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» - 100%. В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка - 100%. Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд - 100%. Відділення обладнані необхідними меблями. Необхідно додаткове оснащення комп’ютерною технікою (принтери, ксерокси, тощо). В наявності автотранспорт, який використовується за необхідністю -        97 %.

Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

 

 

 

 

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги догляд вдома

Оцінка якості соціальної послуги догляду вдома в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачами соціальної допомоги вдома
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

 

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».

Висновок: Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням соціальної допомоги вдома планується ряд заходів, які спрямовані на:

- активізувати роботу щодо виявлення осіб похилого віку та осіб з інвалідністю з метою надання їм необхідної допомоги;

- приведення у відповідність до критеріїв доступності об’єктів інфраструктур відповідно до потреб осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення згідно вимогам ДБН В.2.2.-40:2018 (інклюзивність будівель і споруд);

- дотримання вимог чинного законодавства з питань надання соціальної послуги;

- своєчасне проведення аналізу та перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги;

- оперативне реагування звернень громадян щодо соціального обслуговування;

- забезпечення своєчасного проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги;

- соціальних робітників, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги, забезпечити заохочуванням.

 

II. Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися показники якості соціальної послуги соціальна адаптація, наведенні у додатку 4 Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514;

Комісією застосовувалися наступні методи оцінки якості: вивчення документації, в тому числі особові справи отримувачів послуг, звернення, статистичні звітності, інформація про діяльність територіального центру, інформаційні заходи, анкетування, спостереження за процесом надання соціальної послуги, бесіда з працівниками територіального центру, що надають соціальні послуги. Станом на січень 2021 року, послугу соціальної адаптації у відділенні денного перебування отримує 900 осіб. В опитуванні прийняло участь 864 особи, що становить 96 % від загальної кількості.

Проаналізувавши результати опитування можна зробити висновок, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів соціальної послуги соціальна адаптація. Отримані під час навчання знання й навички постійно використовуються відвідувачами у повсякденному житті. Надаючи послугу соціальної адаптації фахівці намагаються врахувати потреби кожного з отримувачів послуг.

 

Результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги соціальної адаптації.

 

Результати оцінки якості відділення денного перебування за напрямками:

1. Адресність та індивідуальний підхід: Всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб що наведена в додатку 1 до Державного стандарту та його спеціалізації, індивідуальні плани надання соціальної послуги соціальної адаптації, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та завідуючим відділенням. Індивідуальний план складався за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і завідувачем відділення. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги – 100%;

2. Результативність: згідно проведеного анкетування всі отримувачі задоволенні соціальною послугою, про що свідчить покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів, а також позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга соціальної адаптації не надавалась - 100%;

В 2020 році всіх працівників відділення денного перебування заохочено премією згідно Положення про порядок преміювання працівників територіального центру.

3. Своєчасність: рішення про надання соціальної послуги чи відмову в її наданні приймається суб’єктом, що надає соціальну послугу, протягом 14 календарних днів з дати звернення отримувача соціальної послуги; визначення стану отримувача соціальної послуги та його індивідуальних потреб здійснюється протягом 5 днів з дати його звернення (подання заяви). Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі – 100%.

4. Доступність та відкритість: шість відділень мають окремі пристосовані приміщення, 5 з яких в оперативному управлінні територіального центру, одне – орендоване. Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам. В деяких приміщеннях відсутні, або не передбачені кнопки виклику, пандуси для осіб з інвалідністю. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінетів. Всі приміщення  обладнані стендами з відповідною інформацією для отримувачів соціальної послуги. Інформація актуальна, регулярно оновлюється. Навчання персоналу правилам охорони праці та протипожежним вимогам, інспектування приміщень здійснюється керівниками відділень, які мають відповідні посвідчення. В наявності всі необхідні журнали з підписами персоналу. Всі відділення забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги, на сайті та на сторінці соціальної мережі «facebook» Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) в вільному доступі знаходиться нормативна база (законодавчі та нормативно-правові акти, державні стандарти, місцеві нормативні акти) та кадрове забезпечення. Постійно висвітлюються заходи, які відбуваються в структурних підрозділах територіального центру – 96%.

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги: в ході опитування отримувачі соціальної послуги задоволені ставленням персоналу відділень. Фахівці відділення денного перебування у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги, не допускають негуманних і дискримінаційних дій щодо них та зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків. Випадків порушення договору не виявлено – 100%.

6. Професійність: штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації – 100%. Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги» - 100%. В особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка). Працівники відділення проходять періодичний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності – 100%. Відділення в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням та необхідними меблями – 100%.;

Підводячи підсумки, необхідно врахувати, що чисельний показник виражається у відсотковому еквіваленті від 0 до 100 %, після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Статуси показників охоплення по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється для групи показника забезпечення якості в цілому.

 

 

 

 

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги соціальної адаптації

 

Оцінка якості соціальної послуги соціальної адаптації в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачами соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Висновок: Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням денного перебування планується ряд заходів, які спрямовані на:

- удосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги соціальної адаптації;

- приведення у відповідність до критеріїв доступності об’єктів інфраструктур відповідно до потреб осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення згідно вимогам ДБН В.2.2.-40:2018 (інклюзивність будівель і споруд);

- зміцнення матеріально - технічної бази відділення денного перебування;

- своєчасне та якісне надання соціальних послуг.

 

ІII. Для проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися показники якості соціальної послуги представництво інтересів, наведенні у додатку 3 Державного стандарту соціальної послуги представництво інтересів, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 30.12.2015 №1261.

Моніторинг діяльності з питань соціальної послуги представництво інтересів та оцінки якості цієї послуги проводилось у центрі обліку бездомних осіб шляхом опитування отримувачів послуг. В опитуванні взяли участь 73 особи, які отримують соціальну послугу представництво інтересів. Під час проведення опитування та вивчення показників ніяких труднощів та конфліктних ситуацій не виникало. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано.

Проведено аналіз роботи центру обліку бездомних осіб за 2020 рік згідно зі Стандартом соціальної послуги представництво інтересів.

 

Результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги представництво інтересів

 

Результати оцінки якості центру обліку бездомних осіб за напрямками:

1. Адресність та індивідуальний підхід: всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карту визначення індивідуальних потреб що наведена в додатку 1 до Державного стандарту. Індивідуальні плани надання соціальної послуги представництво інтересів, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та соціальним працівником. Індивідуальний план складався за формою відповідно до Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і соціальним працівником. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги; індивідуальні плани переглядаються через місяць з дня початку її надання, надалі-відповідно до потреби – 100%.

2. Результативність: отримувачі задоволенні соціальною послугою під час співбесіди та згідно результатів обробки анкет; отримувачі соціальної послуги представництво інтересів помітили покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась; в ході проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості проводилися опитування отримувачів соціальної послуги щодо якості надання соціальної послуги були отриманні позитивні відгуки. Усі скарги, звернення, які надходять, фіксуються та оперативно вирішується – 100%.

3. Своєчасність: прийняття рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги дотримуються вимоги розділів Державного стандарту соціальної послуги представництво інтересів. Рішення про надання соціальної послуги чи відмову у її наданні приймається суб’єктом, що надає соціальну послугу, не пізніше ніж через 10 днів з дати звернення (письмового, усного) отримувача соціальної послуги та/або його законного представника з урахуванням індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані надання соціальної послуги представництво інтересів – 100%.

4. Доступність та відкритість: приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам. В центрі обліку бездомних осіб обладнані стенди з відповідною інформацією для отримувачів соціальної послуги. Інформація актуальна, регулярно оновлюється. Співробітники центру обліку бездомних осіб забезпечені роздатковими та інформаційними матеріалами (у тому числі на електронних носіях), щодо надання соціальної послуги – 100%.

5. Повага до гідності отримувача соціальної послуги: в ході опитування отримувачі соціальної послуги задоволені ставленням персоналу центру обліку бездомних осіб; співробітники центру у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги не допускають негуманних і дискримінаційних дій щодо них – 100%

6. Професійність: штатний розпис сформовано відповідно до законодавства, типового положення про Центр обліку бездомних осіб Запорізького міського територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг), посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги»; в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка). Кваліфікаційним вимогам щодо освіти відповідного напряму підготовки відповідають всі співробітники центру; працівники відділення проходять щорічний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства, санітарні книжки в наявності. Працівники центру в повному обсязі забезпечені витратними матеріалами, комп’ютерною технікою, програмним забезпеченням – 100%

Підводячи підсумки, необхідно врахувати, що чисельний показник виражається у відсотковому еквіваленті від 0 до 100 %, після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Статуси показників охоплення по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється для групи показника забезпечення якості в цілому.

 

Статус показників забезпечення якості соціальної послуги представництво інтересів

Оцінка якості соціальної послуги представництво інтересів в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з надавачами  соціальної послуги
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

 

Висновок: Незважаючи на узагальнений статус «добре» Центром обліку бездомних осіб планується ряд заходів, які спрямовані на:

- виявлення бездомних осіб з метою  надання їм необхідної допомоги;

- своєчасне проведення аналізу та перегляду індивідуальних планів надання соціальної послуги;

- забезпечення своєчасного проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги.

Висновок:

          Комісія з внутрішньої оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання соціальних послуг, проведено анкетування, проаналізовані отримані дані. За результатами були визначені заходи покращення стану надання соціальних послуг:

- виявлення осіб похилого віку, осіб з інвалідністю та бездомних осіб з метою надання їм необхідної допомоги;

- приведення у відповідність до критеріїв доступності об’єктів інфраструктур відповідно до потреб осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення згідно вимогам ДБН В.2.2.-40:2018 (інклюзивність будівель і споруд);

- співпрацю з благодійними фондами, приватними підприємцями та підприємствами району, релігійними конфесіями для покращення матеріально – технічної бази територіального центру;

- зміцнення матеріально - технічної бази відділень територіального центру;

- своєчасне, якісне та в повному обсязі надання соціальних послуг;

- підвищення рівня кваліфікації працівників структурних підрозділів територіального центру.